Căn cứ vào văn bản hướng dẫn của Sở Y tế Vĩnh Phúc về việc khảo sát sự hài lòng của người bệnh tại các cơ sở khám, chữa bệnh trên địa bàn tỉnh năm 2019. Trung tâm y tế huyện Tam Dương đã triển khai thực hiện khảo sát hàng quí sự hài lòng của người bệnh điều trị ngoại trú tại khoa khám bệnh.
Căn cứ kết quả khảo sát tại khoa khám bệnh 6 tháng đầu năm 2019 của khảo sát viên. Trung tâm y tế Huyện Tam Dương tổng hợp, phân tích số liệu báo cáo theo mẫu như sau:
- Đặc điểm tình hình:
Trung tâm y tế huyện Tam Dương là cơ sở khám chữa bệnh trực thuộc Sở Y tế, có 19 khoa phòng, trong đó: 03 phòng chức năng, 08 khoa Lâm sàng, 01 khoa Cận lâm sàng, 01 khoa Dược và 01 khoa khám bệnh
Tổng số CCVC toàn đơn vị tính đến 20/06/2019: 242 người.
Trong đó: Biên chế: 183 người , hợp đồng 59 người:
- Thuận lợi:
– Được sự quan tâm chỉ đạo trực tiếp của lãnh đạo Sở Y tế, Đảng ủy, Ban Giám đốc Bệnh viện.
– Đội ngũ thầy thuốc có trình độ chuyên môn nghiệp vụ vững vàng, yêu ngành, yêu nghề, an tâm công tác.
– Sự đoàn kết, phối hợp chặt chẽ của các khoa phòng và toàn thể CCVC trong toàn bệnh viện.
- Khó khăn:
– Thiếu kinh phí để mua sắm, sửa chữa trang thiết bị y tế.
– Cơ sở hạ tầng được xây dựng đã lâu, hiện tại đã xuống cấp. Ngoài ra, khu vực vệ sinh, nhà tắm chật chội, quá tải.
– Cung ứng thuốc có lúc còn thiếu, gián đoạn nên ảnh hưởng đến quá trình điều trị.
- Kết quả:
– Tổng số phiếu khảo sát là: 100 phiếu theo mẫu.
– Mỗi phiếu có 05 nhóm khảo sát với 31 câu hỏi và 01 đánh giá, 01 nhu cầu khám chữa bệnh.
- Phân nhóm: Theo giới tính, người trả lời phiếu khảo sát (người bệnh- người nhà) và đối tượng (có BHYT- không có BHYT), như sau:
– Tổng số phiếu khảo sát là 100:
– Trong đó:
+ Nhóm giới tính: Nam: 64 phiếu chiếm 64%
Nữ: 36 phiếu chiếm 36%
+ Người trả lời phiếu khảo sát: Người bệnh: 100 phiếu chiếm 100%
Người nhà: 0 phiếu chiếm 0%
+ Nhóm đối tượng: Có BHYT 100 phiếu chiếm 100%
Không có BHYT 0 phiếu chiếm 0%
- Điểm hài lòng:
Điểm trung bình người dùng chọn từ A-E = Tổng số điểm trong 100 phiếu/ tổng số câu hỏi trong 100 phiếu 12.545/3.100 = 4.05
Trong đó:
- Khả năng tiếp cận = Tổng số điểm từ A1-A5/ Tổng số câu hỏi từ A1-A5 = 2.010/500 = 4.02
- Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị: = 3.855/1.000 = 3.86
- Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh = 3.327/800 = 4.16
- Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên Y tế = 1.720/400 = 4,30
- Kết quả cung cấp dịch vụ = 1.633/400 = 4,08
Trong các tiêu chí trên tiêu chí D.(thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế) đạt điểm cao nhất là 4.30 điểm, tiêu chí B.(sự minh bạch thông tin, thủ tục khám bệnh điều trị) đạt điểm thấp nhất là 3.86 điểm.
2.1. Tiêu chí nhóm A: Khả năng tiếp cận
Trong các tiêu chí nhóm A từ A1 đến A5 thì tiêu chí A3(Các khối nhà, cầu thang được đánh số rõ ràng, dễ tìm) đạt điểm cao nhất là 4.18 điểm, tiêu chí A5(có thể tìm hiểu các thông tin và khám bệnh qua điện thoại, trang tin điện tử của bệnh viện) đạt điểm thấp nhất là 3.45 điểm.
2.2. Tiêu chí nhóm B: Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị.
Trong các tiêu chí nhóm B từ B1 đến B10 thì tiêu chí B3(giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng công khai) đạt điểm cao nhất là 4.21 điểm, tiêu chí B10(thời gian chờ nhận kết quả xét nghiệm, chiếu chụp) đạt điểm thấp nhất là 3.27 điểm.
2.3. Tiêu chí nhóm C: Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Trong các tiêu chí nhóm C từ C1 đến C8 thì tiêu chí C7( môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp) đạt điểm cao nhất là 4.71 điểm, tiêu chí C4 (phòng chờ có các phương tiện giúp người bệnh tâm lý thoải mái như tivi, tranh ảnh, nước uống) đạt điểm thấp nhất là 3.41 điểm
2.4. Tiêu chí nhóm D: Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên Y tế
Trong các tiêu chí nhóm D từ D1 đến D4 thì tiêu chí D2 (nhân viên phục vụ: Hộ lý, bảo vê, kế toán… có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực) đạt điểm cao nhất là 4.39 điểm, tiêu chí D4 (năng lực chuyên môn của bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi) đạt điểm thấp nhất là 4.11, tuy nhiên điểm các tiêu chí vẫn đạt trong khoảng 4-5 điểm.
2.5. Tiêu chí nhóm E: Kết quả cung cấp dịch vụ
Trong các tiêu chí nhóm E từ E1 đến E4 thì tiêu chí E2 (Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kết quả khám bệnh được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch và được giải thích nếu có thắc mắc) đạt điểm cao nhất là 4.25 điểm, tiêu chí E1 (Kết quả khám bệnh đã đáp ứng được nguyện vọng của ông/bà) đạt điểm thấp nhất là 4.00, tuy nhiên điểm các tiêu chí vẫn đạt trong khoảng 4-5 điểm.
- Tỷ lệ hài lòng chung: Số câu trả lời đạt mức độ 4, mức độ 5/ tổng số câu trả lời = 2.598/3.100 = 84%
- Tỷ lệ % trung bình đáp ứng so với mong đợi = Tổng số% người bệnh đánh giá/100 = 8.719/100 = 87,19%
- Tỷ lệ người bệnh sẽ quay trở lại: 100%(100/100)
- Chắc chắn không bao giờ quay lại: 00 phiếu
- Không muốn quay lại nhưng ít có lựa chọn: 00 phiếu
- Có thể sẽ quay lại: 7 phiếu
- Chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác: 93 phiếu
- Khác: 00 phiếu
